Personnel aux remontées : accueil et sens du client

[nob]

[...]l'obsédé du rangement[...]

Tant que c'est que du rangement, a pas peur moi

[AsarSki]

Merci Mick

[Carambole]

ca te perturbait vraiment cette digression ?
Vous êtes limites maniaques maladifs les gars

[Ratrack]

Sinon il faudrait voir si Val Thorens fait mieux avec un mode de management bienveillant

J'en ai entendu du bien pas plus tard qu'hier du management des remontées de Val Tho

Oui, oui, c'est vrai...

Envoyé depuis Tapatalk

[Mick]

[...]l'obsédé du rangement[...]

Tant que c'est que du rangement, a pas peur moi

Ne crains rien

ca te perturbait vraiment cette digression ?
Vous êtes limites maniaques maladifs les gars

Là par contre c'est marrant comme c'était couru
Détends-toi, on s'occupe du reste...
Et dans peu de temps le forum ne souffrira plus de ma "manie maladive"

[LGV]

Que veux tu dire Mick ?

[Nounours]

Tu as quel pourcentage d'employés aux départs des remontées qui te disent spontanément bonjour à La Plagne ?

Après une semaine de ski, petite statistique toute personnelle : 20% disent bonjour, 60% te répondent quand tu dis bonjour et 20% ne te répondent même pas.
Ces derniers, ils n'ont qu'à changer de métier.
Pour répondre à Ratrack, dans mon entreprise, j'ai des clients qui sont des sales cons : ça ne m'empêche pas de fournir le même niveau de service qu'aux autres; un sale con, ça peut parfois se transformer en moins sale con voire en client sympa, si tu y mets du tien !

Mais bon, personnel de remontée mécanique à La Plagne ou vendeur en boutique à Paris, même combat : aucune culture du service client, en général !

[Carambole]

Pour info la SAP rembourse apparemment une journée aux gens qui avaient un forfait semaine la semaine dernière.

C'est ce que j'ai vu ce matin en récupérant mon forfait saison à Plagne centre. Par contre je ne connais pas les conditions.

Mais il faut le souligner.

[janhemar]

Que veux tu dire Mick ?

même question......

[Mick]

Que veux tu dire Mick ?

même question......

A la toute prochaine AG je passe la main au/à la membre de l'Asso qui le voudra (et se fera élire !)

[LGV]

[Ratrack]

Pour répondre à Ratrack, dans mon entreprise, j'ai des clients qui sont des sales cons : ça ne m'empêche pas de fournir le même niveau de service qu'aux autres; un sale con, ça peut parfois se transformer en moins sale con voire en client sympa, si tu y mets du tien !

Mais bon, personnel de remontée mécanique à La Plagne ou vendeur en boutique à Paris, même combat : aucune culture du service client, en général !

J'ai décidé de ne plus me faire ch#er avec les cons depuis très longtemps. En abandonnant la vie en clientèle j'ai satisfait, en grande partie, ce souhait. En partie seulement, car le con est partout et surtout... On est forcément le con de quelqu'un, c'est pour cela que je n'accepte plus les invitations à dîner (sauf pour la raclette de Cops).



Envoyé depuis Tapatalk

[Cops]

J'ai un doute en lisant ton post Ratrack... pendant un moment, j'ai pensé au "Dîner de cons"... mais nous en sommes loin !

[Ratrack]

J'ai un doute en lisant ton post Ratrack... pendant un moment, j'ai pensé au "Dîner de cons"... mais nous en sommes loin !

C'est bien à ce "dîner" auquel je me référençais. Bien entendu le "Team Raclette" ne comporte que des gens bien sous tous rapports et c'est bien pour cela que j'ai cru bon de préciser que ce dîner là est bien à part.

[nob]

J'ai un doute en lisant ton post Ratrack... pendant un moment, j'ai pensé au "Dîner de cons"... mais nous en sommes loin !

C'est bien à ce "dîner" auquel je me référençais. Bien entendu le "Team Raclette" ne comporte que des gens bien sous tous rapports et c'est bien pour cela que j'ai cru bon de préciser que ce dîner là est bien à part.

Que tu crois... Comme le dis si bien Mike McDermott (Matt Damon) dans "The Rounders" :
"If you can't spot the sucker in your first half hour at the table, then you ARE the sucker."

ce qui donnerait dans le cas présent :

"Si tu t’assieds à une table et qu’au bout d’une demi-heure t’as pas repéré le con, c’est que le con c’est toi..."

[Ratrack]

J'ai un doute en lisant ton post Ratrack... pendant un moment, j'ai pensé au "Dîner de cons"... mais nous en sommes loin !

C'est bien à ce "dîner" auquel je me référençais. Bien entendu le "Team Raclette" ne comporte que des gens bien sous tous rapports et c'est bien pour cela que j'ai cru bon de préciser que ce dîner là est bien à part.

Que tu crois... Comme le dis si bien Mike McDermott (Matt Damon) dans "The Rounders" :
"If you can't spot the sucker in your first half hour at the table, then you ARE the sucker."

ce qui donnerait dans le cas présent :

"Si tu t’assieds à une table et qu’au bout d’une demi-heure t’as pas repéré le con, c’est que le con c’est toi..."

J'aurais plutôt traduit "sucker" par "pigeon" dans ce contexte (en un seul mot).
Et avec un tel post tu n'es pas prêt d'intégrer ce club très fermé !

[LGV]

Je saute mon tour...

[Ratrack]

Je saute mon tour...

Ca pourrait être mal interprété par un esprit tordu comme celui de Bruno.

[LGV]

[thomas4554]

Bonjour,
Je suis nouveau sur le site (malgré 10 années de présence sur le domaine La Plagne/Les Arcs) et je profite de ce post pour débuter mles interventions.
J'étais sur le télésiège des Crozats ce mardi 2 janvier vers 15h30. Siège 70 à proximité du 3ème pylone après le départ juste avant la première grimpette. Il n'y avait qu'un siège rempli entre nous et le départ.
Nous étions 6 sur le siège dont 3 enfants (et une de 7 ans), confortablement assis en pleine légère tempête de neige mais relativement bien protégés. Je n'en dirais pas tant du pauvre moniteur ESF avec ses 7 gamins de 7 à 9 ans juste avant la dernière grimpette à 50 m de l'arrivée.
Nous avons passé 45 minutes à attendre sachant qu'un pisteur est passé au bout de 15 minutes en nous disant : "Ne vous inquiétez pas, nous ne vous laisserons pas la nuit sur le télésiège. Ca ne va pas tarder à redémarrer mais à petite vitesse". Cela veut dire qu'ils savaient déjà que le problème était électrique et que le passage en thermique était en cours.
25 minutes après le télésiège est reparti à petite vitesse et nous étions bien thermique. Nous sommes arrivés à 16h17
En haut, 4 à 5 préposés de la SAP nous attendaient pour nous diriger vers une salle chauffée afin de reprendre un peu de chaleur. En effet, nous étions quand même bien refroidis.
Nous n'avons pas eu d'explication mais l'origine est bien électrique car les armoires de commandes étaient bien alimentés (voyant blanc) mais le sapin de Noél de voyants rouges était là aussi.
Donc, on peut dire que, pour nous sur le télésiège, nous avons été prévenu même si nous aurions aimé en savoir plus.
Le pire fut lors du retour vers Montchavin puisque la préposé du Tapis de l'Ange nous a ouspillé pour que nous rentrions rapidement à 16h35 car "elle allait fermer". Nous lui avons indiquer que nous étions bloqué sur les Crozats : "oui, oui, je sais". J'ai même réussi à me cogner sur le rideau de fer fermé aux 1/3 car il fallait fermer...Limite. Je vais d'ailleurs l'indiquer à la SAP dans un courrier.
Nous sommes arrivés en haut de Bijolin à 16h42 (j'ai pris une photo)...
Descente en presque nocturne sans soucis vers Les Coches...
Belle fin de journée
Au moins, ça permet d'avoir des souvenirs.

[Carambole]

Le pire fut lors du retour vers Montchavin puisque la préposé du Tapis de l'Ange nous a ouspillé pour que nous rentrions rapidement à 16h35 car "elle allait fermer". Nous lui avons indiquer que nous étions bloqué sur les Crozats : "oui, oui, je sais". J'ai même réussi à me cogner sur le rideau de fer fermé aux 1/3 car il fallait fermer...Limite. .

Non !
Pas limite, inadmissible !

[Yann viper]

Merci Thomas pour ce témoignage...
En effet très limite sur l'attitude de l'employé au tapis de l'ange. certainement du au fait d'avoir fait 20 mns supplémentaires. Heureusement, tous ne sont pas pareils.

[le_capitaine]

Nous sommes arrivés en haut de Bijolin à 16h42 (j'ai pris une photo)...
Descente en presque nocturne sans soucis vers Les Coches...

Je pense que vous auriez pu être accompagnés jusqu'en bas par mesure de précaution (faible luminosité, tout refroidis, avec des enfants qui peuvent avoir eu peur).
La proactivité aurait été bienvenue je trouve...

[Mick]

Bienvenue parmi nous Thomas4554,

En effet et même si ces comportements demeurent, j'en suis convaincu, minoritaires, il ne faut pas hésiter à écrire au Service Clients de la SAP.

J'ai été confronté il y a quelques années à l'attitude d'un préposé à l'égard d'une amie, et qui était de l'ordre de l'inqualifiable. Outre la grosse prise de tête avec le gars sur place j'ai ensuite pris ma plume, ce qui a débouché sur une convocation de l'employé en question, une lettre de plates excuses de la SAP, et un geste commercial que nous n'avions même pas sollicité.

Faire remonter ce genre de problème c'est aussi faire progresser une entreprise en lui donnant l'occasion de recadrer ce genre de situations.

[nob]

J'ai même réussi à me cogner sur le rideau de fer fermé aux 1/3 car il fallait fermer...Limite. .

La SAP semble incapable dans de telles situations de manifester la moindre mansuétude à l'égard de ses clients. C'est tout juste si l'usager qui a subi le problème ne devrait pas s'excuser d'être en retard (j'ai eu exactement la même impression ce soir là aux Colosses).

Je ne suis cependant pas tout à fait en phase avec Mick pour condamner le seul employé certes coupable d'une attitude inqualifiable. Où sont les personnels de Direction dans ces cas là ? Au chaud, dans les bureaux s'ils ne sont pas déjà rentrés chez eux. Quelles sont les indications / incitations pour que tout soit fait pour que le client vive au mieux le contexte délicat ? Les avez vous déjà vu sur le terrain ceux qui ne répondent pas au téléphone quand les pisteurs ou perchman/perchwoman demandent des instructions ? Avez vous déjà été à la Cembraie pour tenter d'obtenir une oreille attentive au récit des multiples dysfonctionnements qui émaillent une année aux RM ? Des autistes vous reçoivent qui pensent que tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes. Jérôme Grellet tentait d'inverser un peu cette tendance. Depuis qu'il est "parti", le client n'a plus que les réseaux sociaux pour faire entendre sa voix ce qui est largement insuffisant même si la réaction des locaux sur facebook en dit long sur leur posture " Une station sans touriste, ce serait le pied". Cela me rappelle une réplique par l'un des enseignants du film Profs "L'école idéale ce serait une école sans élèves". Tant que les clients afflueront et que la fidélisation ne sera pas primordiale, la SAP aura raison. Espérons que ce choix court termiste ne pénalisera pas la station a moyen/long terme.

Bienvenue Thomas et merci pour ce témoignage.

[Carambole]

Autant je ne fais pas partie de ceux qui critiquent la SAP sur sa gestion et organisation de son parc de remontées ou bien sur sa politique tarifaire, parce que je peux parfaitement comprendre les options de la SAP, autant je me joins aux nombreux qui critiquent la gestion déplorable des problèmes et de la relation clients qui n'a aucune excuse ni explication (et qui en plus est contre productive quant à l'optimisation du résultat)

Donc oui je critiquerais tout autant l'employé à la remontée qui n'en a rien à cirer du problème des skieurs généré par une panne et qui ne veut surtout pas faire 15 mn de plus, que l'équipe de maintenance dont la compétence et l'organisation laissent apparemment à désirer ou bien que l'équipe de direction qui doit clairement diffuser la bonne parole (même si je conviens que ça ne doit pas être facile avec une partie du personnel en place bien ancrée dans ses mauvaises habitudes) le tout se caractérisant pas une absence totale d'une quelconque aptitude à se remettre en cause.

Et sur ce plan ben si les réseaux sociaux sont quand même le meilleur moyen de faire pression pour que la SAP, ses employés et ses dirigeants prennent conscience du problème

[lp69]

S'agissant des employés qui rechignent à faire 15 mn de plus, avant de les accabler je m'interroge sur un point, d'autant que l'exemple ne semble pas isolé : les heures supp leurs sont-elles réellement payées ? Si oui ils n'ont clairement aucune excuse. Si non c'est différent, je pense que la responsabilité dans ce type de situation serait uniquement celle de l'employeur (et je me situe pourtant à l'opposé de la mentalité syndicale à la française ).

[le_capitaine]

Les employés doivent défendre les couleurs, il n'y a aucun débat à ce sujet. J'allais dire, quelque soit la situation mais à y bien réféchir, je dirais plutôt surtout en cas de difficulté car ce n'est pas dans la tempête que l'on reconnait le marin mais bien quand il rentre au port.
C'est la responsabilité de tout le monde dans une entreprise depuis le socle jusqu'au sommet, la plus haute des cathédrales même avec la plus haute flèche, repose quand même sur la première rangée de pierres et si elle n'est pas solide, tout ce casse la figure !

Cependant, pour pondérer mon propos, je ne suis certain que le personnel aux remontées soit dimensionné / taillé pour réagir de manière adpatée en cas de problème, ce qui me fait soupçonner un problème de procédures. Soit elles n'existent pas et ce ne pas sérieux de la part du management, soit elle ne sont pas appliquées (applicables ?) et là aussi il y a faillitte du management...

Tout cela pour dire que je crois qu'il y défaillance des équipes et du management.

Sur les choix de gestion, je reste - à l'instar de Carambole - en léger retrait. Ils concernent la SAP on peut les "accepter" ou non, mais toujours est-il que nous n'avons clairement pas les clés pour tout comprendre de la stratégie de la SAP et de la CDA. Rappelons qu'il s'agit d'une entreprise privée et non une entreprise publique qui n'a donc aucune obligation de communication (même je suis d'accord, ce ne sont certainement pas des champions de la com', les Envers en sont l'illustration parfaite...).
Et pour faire deux secondes mon poil à gratter, il faut croire que la SAP a raison dans sa stratégie. Le but est de faire un maximum de bénéfices pendant un maximum de temps. Dans un contexte de marché, piloté par l'offre et la demande, tant que les prix des forfaits montent, que la fréquentation est là, que les marges sont bonnes et qu'il n'y a pas visiblement d'intérêt économique majeur à réaliser des investissements, pourquoi voulez-vous qu'ils bouffent la marge ? L'intérêt du client est certes très important, mais il faut croire que les "contrariétés" ou "irritants" liés aux équipements sur le domaine ne sont pas de nature à compromettre l'avenir de la SAP...

[Carambole]

je ne suis vraiment pas sûr.

Autant la politique tarifaire n'est de fait pas complètement déconnante compte tenu de l'offre (domaine ....) et de la demande existante (étrangers ....) si on compare à ce qui se fait ailleurs, autant une mauvaise relation clients peut être très pénalisante à long terme. Et la clientèle étrangère qui de fait assure la rentabilité de la station est beaucoup moins captive.

C'est évident qu'un anglais qui a du pouvoir d'achat peu assez vite se lasser d'être mal traité et de voir des installations défaillantes et choisir d'aller ailleurs très facilement.

[nob]

S'agissant des employés qui rechignent à faire 15 mn de plus, avant de les accabler je m'interroge sur un point, d'autant que l'exemple ne semble pas isolé : les heures supp leurs sont-elles réellement payées ? Si oui ils n'ont clairement aucune excuse. Si non c'est différent, je pense que la responsabilité dans ce type de situation serait uniquement celle de l'employeur (et je me situe pourtant à l'opposé de la mentalité syndicale à la française ).

Question d'état d'esprit d'entreprise. A entendre des renforts SAP que j'ai croisés à Noël, la SAP est une bonne boite (intéressement, CE, horaires, logement, ...) en termes d'avantages acquis et ils aimeraient bien y rentrer de façon permanente pour en bénéficier. Le problème est sans doute lié à l'équilibre entre avantages acquis et incitations. J'ai cru comprendre que la rupture base / Direction était consommée. Les uns vivent sur les acquis, les autres ont abandonné l'idée de manager les équipes. C'est triste, d'autant que le rajeunissement du personnel ne semble pas entraîner de changement.